以客户为中心 BMW全力以赴提高客户服务“悦”体验

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网易汽车10月30日报导

“时间和空间在变，BMW以客户为中心的服务初衷不曾更改。”

做为客户出行日常生活的拥护者和服务者，近些年，BMW一直在探寻怎样最佳的推进客户体验，让每一位买车人都能感受到来源于BMW的关爱。而2021BMW售后服务服务体验日活动组织的举行，也让外部深入感受到BMW针对这一方面的思索与回答。

四大主题风格打造出沉浸式体验服务体验

10月29日，2021BMW售后服务服务体验日主题活动在西安举行，本次主题活动以“新悦行動”为主题风格，融合自主创新体验方式，对焦售后服务服务热门话题，仿真模拟BMW服务全步骤，打造出了一场沉浸式体验的服务体验。

在“立刻体验”阶段，新闻媒体们化身为BMW“一日营业员”，在“立刻约，立刻养，立刻修，立刻秀”四大主题风格体验地区，零距离体会BMW“以客户为中心”，以“使用价值，方便快捷，关怀”为关键的客户服务核心理念。

立刻约——数据扶持无缝拼接客户体验

BMW逐步完善智能化生态体系，令“以客户为中心”的服务如鱼得水。

“大家积极向上的洞悉客户对效果和沟通方式的新的要求，订制社交媒体知名品牌新体验，除开电子商务平台等多样化的网上服务服务平台之外，还根据我国客户的要求，订制了MYBMWAPP，针对BMW而言，服务的多元化和人性化是以客户为中心的锲而不舍追求完美。”

据华晨宝马车辆有限责任公司客户服务与适用高级副总裁康波详细介绍，MyBMWAPP给予包含服务订购，车辆救援，上门服务送取车等以内的60多种多样我国独有作用，为客户打造出无缝拼接的社交媒体体验。目前为止，MyBMWAPP在我国的总客户已做到三百万。

值得一提的是，“E生产车间”的应用在售后服务服务全过程中备受客户五星好评。根据客户的MyBMWAPP与代理商端DMOAPP数据信息连通，客户能够即时的，随时查询车子保养检修进展和全过程。“E生产车间”在自创立至今不上一年的時间里，在入店客户中的利用率已高达77%。

除开网上数字化平台，BMW售后服务服务在智能化自主创新上的又一大闪光点当属远程软件升級，仅需短短的二十分钟，客户的坐驾便可焕然一新。

立刻养——让服务重归硬性需求

让基本服务重归“硬性需求”，是“以客户为中心”的立足于之本。BMW明确提出“按需保养”，“必需保养”的核心理念，致力于减少客户的养车成本，节约她们的汽车保养活力，让每一笔消費都“花在刀刃上”。

车辆状况保养维护保养服务系统软件（CBS）是BMW按需保养的重要。该系统软件依据车辆行车里程数，气候问题及其零件耗损对保养维护保养要求开展评定，精准锁住下一次保养维护保养的時间，“一车一况”。

归功于CBS系统软件的“跟踪服务”暖心服务，客户只需简易依照提醒为车子分配保养時间，巨大水平增加了养车成本和活力。

对于客户的不一样车子车龄的保养要求，BMW除开定义出以汽车发动机系统软件，空调机组和制动系统为关键的10项“必需保养”內容以外，更为新买车人和老买车人各自带来了BMW长悦保养套餐内容，BMW长悦保养感恩回馈方案，及增加质保等服务套餐内容，更性价比高，更有确保。

立刻修——以服务高效率减少時间间距

完成质量与效益的两个提高，是“以客户为中心”的必由之路。

紧紧围绕客户日渐加速的生活的节奏，BMW关心服务高效率和产品质量的提高，以质效合一的高效率服务，向客户持续挨近。

在确保服务品质的条件下，BMW售后服务服务发布“服务高效率客户体验提高方案”，在其中包括58分钟汽车机油保养请求超时立减，2钟头汽车发动机基本保养及其8钟头钣喷装饰服务承诺等高效率服务。

现阶段，已经有434家代理商添加“58分钟汽车机油保养请求超时立减服务承诺”主题活动。值得一提的是，BMW非凡钣喷验证新项目在2020年首先验证了中国12家受权经销点，根据保证围绕车子保险理赔前后左右各个阶段的八项服务服务承诺，为BMW全部代理商系统的服务高效率提高得到了较好的榜样。

“2021年BMW在我国的第六个零件派送中心在合肥市宣布开张，遮盖怕中间7省的零配件要求，也完成了合肥市当地零件当日达。2022年我将在宁波市运行第七家零件派送中心，大家的服务离代理商和客户更近了。”康波表明。

立刻秀——人性化服务丰富多彩驾趣

服务多元化与人性化，是“以客户为中心”的锲而不舍追求完美。BMW为喜爱安全驾驶快乐的客户产生多种多样的原装精典，MPerformanceParts性能卓越改裝模块等，用很多年的技术专业产品研发工作经验，以健身运动和特性为导向性，为客户产生更加与众不同的体验。

BMWMPerformanceParts性能卓越模块不但为专享车子提供更抢镜的造型设计，还令车子完成了更加出色的空气动力特点。全部流体力学部件均选用质轻的碳纤维，并由手工制作用心打造出，为车子给予强力的下工作压力，时时刻刻确保安全在快速环境下的可靠性，加强的健身运动外型突显出非凡的特性。

根据BMWMPerformanceParts性能卓越模块，BMW将M粉絲与售后服务服务体验开展了有机结合，根据线上与线下打造出归属于BMWM自身的售后服务改裝小区。

现阶段，我国BMWM俱乐部队已有超出5万多名M买车人和粉絲，除此之外也有很多自发性的M买车人俱乐部队，根据强劲的粉絲基本，将进一步提高售后服务服务行业的迅速发展趋势。

“达到客户要求，提高客户体验是场永无止尽的旅途。”在未来，BMW客户服务与适用单位将推进“2025 ”的服务发展战略，再次以客户为中心，不但关心客户满意率，更关心为客户给予愉快的服务体验；再次丰富多彩售后服务产品矩阵，探寻更为多样化的服务方式；将电瓶车非凡服务和可持续发展观提高至发展战略相对高度，让宝马五系客户之“悦”变成汽车制造业售后服务服务发展趋势的新方位。